Entenda o que é CX e sua relação com a jornada do cliente

Entenda o que é CX e sua relação com a jornada do cliente

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O Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk revelou recentemente uma informação que não é novidade, mas que ganha cada vez mais importância no mundo dos negócios.

Segundo o relatório, a experiência do cliente nunca teve tanta relevância para o sucesso das empresas quanto nos dias atuais. O documento enfatiza que organizações bem-sucedidas adotam novas estratégias e tecnologias constantemente e em velocidade recorde, antecipando-se à concorrência e aos anseios dos consumidores.

Mostra ainda que, no Brasil, quase 90% das empresas concentram seus esforços em proporcionar ao cliente uma jornada memorável, número bem acima da média global deste quesito, de 63%. Dentro deste contexto, entra o conceito de Customer Experience (CX). Você sabe o que é CX ou já ouviu falar?

Em suma, é uma ferramenta corporativa que visa a excelência do atendimento com foco na satisfação do cliente. Objetiva, ainda, reduzir a rejeição, aumentando, assim, os ganhos da companhia. O atendimento de excelência leva ao encantamento e à fidelização, que por sua vez leva ao sucesso financeiro da empresa.

Neste sentido, oferecer uma experiência positiva e, se possível, extraordinária ao cliente, é um quesito de diferenciação. E mais: uma questão de sobrevivência no mundo corporativo. Ora, apresentar ao cliente o que ele deseja é premissa básica de modo que, o que fará a diferença mesmo será a experiência de compra.

Para começar a entender o que é CX é preciso compreender sua essência: na realidade atual, não basta ser bom, é preciso ser extraordinário, único, diferente, exclusivo. O produto do meu concorrente pode ser tão bom quanto o meu, mas será que ele consegue oferecer a mesma jornada?

A partir deste raciocínio é possível assimilar a essência do “o que é CX” e sua relevância às organizações. O conceito, na realidade, vai além de oferecer uma ótima experiência de compra e se diferenciar entre os players, fortalecendo a marca e consolidando seu posicionamento mercadológico. Afinal, o que é CX? Podemos dizer que ele não é o final da jornada, o êxito, mas sobretudo a caminhada, o durante.

Entendendo melhor o que é CX

Para muitos empreendedores, o conceito de CX ainda é um tanto quanto abstrato, por vezes intangível ou de difícil compreensão. Imagine então colocá-lo em prática… Bem, vamos começar do princípio.

Preencher os índices de satisfação do cliente de fato não é tarefa das mais simples, sobretudo porque eles envolvem uma série de variáveis e sensações. A experiência do consumidor passa pelas experiências e emoções durante a jornada de compra, incluindo sensações físicas, emocionais, psicológicas e racionais.

Assim, o conceito de o que é CX está relacionado a toda a jornada de compra, da abordagem inicial à conclusão da venda e o serviço de pós-venda.

Neste aspecto, oferecer uma experiência única e ser diferente é quesito dos mais valiosos.

Essa postura levará ao encantamento do cliente, à sua fidelização, ou seja, ele voltará a fazer negócios com você, e, no melhor dos cenários, ele será seu “advogado”, defendendo sua marca e a indicando para demais consumidores que podem ser colegas de trabalho, amigos ou familiares.

Entenda que a ideia do CX é impactar positivamente a experiência do consumidor, fazendo com que ele tenha boas memórias afetivas da empresa, recordações que estimularão sua fidelidade. As estratégias de CX compreendem:

  • Personalizar o atendimento ou produto;
  • Gerenciar meios de comunicação com o cliente ou prospect;
  • Responder rapidamente a problemas, críticas, dúvidas e elogios, oferecendo rápida solução.

O CX deve estar presente em todo o ciclo de consumo do cliente, facilitando sua interação e relacionamento com a empresa, criando um vínculo emocional para que a marca fique na mente do consumidor e atendendo aos anseios e expectativas. Superar as expectativas, aliás, já não é quesito de diferenciação, mas um dever de qualquer negócio que se preze.

A esta altura já dá para ter uma noção sobre o que é CX e sua importância. Trata-se de uma estratégia que foca em criar experiências únicas, antes, durante e após a compra. Assim o negócio se destaca da concorrência e obtém a almejada vantagem competitiva.

Criando estratégias de CX

Para elaborar estratégias inteligentes e assertivas no relacionamento com o cliente é preciso focar em três requisitos: conhecer o perfil do cliente por meio de dados quantitativos e qualitativos, conseguindo, assim, criar experiências únicas; entender a jornada do cliente, descobrindo os canais de comunicação de sua preferência e o que o levou a entrar em contato com a marca; mapear as etapas até a decisão da compra, criando ações específicas para cada estágio e, por fim, entender a importância de seu produto ou serviço aos olhos do consumidor, seu nível de relevância e seu potencial encantamento.

Mais do que nunca, as empresas passaram a entender que o foco do negócio deve ser o cliente. Ele é a razão de todo esforço, sacrifício e investimento da organização. Essa cultura de posicionar o cliente no centro do negócio deve ser compartilhada e assimilada por todos os colaboradores, da base à alta gestão. Com base nisto, entende-se a importância de compreender o que é CX.

Importância da tecnologia

Voltando à divulgação do Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX), citado no início deste texto, ela revela ainda a importância da tecnologia às empresas sobretudo neste período de pandemia. Segundo o documento, as organizações estão adotando novas tecnologias “na velocidade da luz”, pois a regra agora é se adaptar ou ficar pelo caminho.

O relatório diz que 9 em cada dez empresas aceleraram a adoção de tecnologias nesta pandemia, pois entenderam que a mudança era necessária e que, no relacionamento com o cliente, o tempo e as oportunidades são raríssimos. É preciso, portanto, reinventar-se e entender que novos tempos já batem à porta. Cabe às organizações se antecipar a situações conflituosas e adaptar todos os seus departamentos. O relógio revelará quem se aprimorou e quem se acomodou durante esta inesperada jornada.

Para isso, entender o que é CX e seu papel nos negócios é fundamental. Pense nisto.

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